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E-commerce: come creare fiducia online

Secondo uno studio di Web Watch, solo il 26% degli utenti Internet ha fiducia nei siti di e-commerce. Alcuni consigli per aumentare il tasso di fiducia degli e-shopper

di Salvatore Romagnolo

Mentre il 58% degli utenti americani della Rete dichiara di avere fiducia nella stampa online e nell’informazione televisiva, solo il 26% di loro si fida dei siti che fanno commercio elettronico. Si tratta di cifre preoccupanti, che mettono in evidenza una delle principali difficoltà dell’e-commerce, che non riesce a raggiungere soddisfacenti tassi di trasformazione dei visitatori in clienti.

Lo studio realizzato da Web Watch mette in luce anche che gli utenti con un accesso a Internet da più di tre anni hanno un tasso di fiducia piuttosto basso: il 31%. Un dato allarmante perché sottolinea come nemmeno l’esperienza riesca a scardinare totalmente la diffidenza dei consumatori nei confronti del commercio elettronico.

I dati vengono ulteriormente rafforzati dalle affermazioni degli intervistati, che dichiarano come per loro sia fondamentale nutrire fiducia nei confronti dell’informazione diffusa su un sito. E ben l’80% sostiene che la fiducia è legata anche all’usabilità dei siti stessi.

Un utente, nel momento in cui visita un sito di e-commerce, accetta di investire del tempo, dei soldi e di comunicare i suoi dati personali in cambio di prodotti e servizi che lo possano soddisfare. Maggiore è la sua fiducia, più alte sono le probabilità che possa effettuare degli acquisti online.

Se un sito perde la fiducia di un utente, non solo quest’ultimo si rifiuterà di effettuare acquisti su quel sito, ma sarà anche disincentivato a tornare semplicemente a visitarlo. La fiducia non solo è un elemento difficile da creare, ma anche molto fragile e presuppone che un sito Web sia in grado di rispondere a una serie di domande.

Informazioni riguardanti la società:
Chi sono queste persone? Dove sono? Qual è la dimensione dell’azienda?

Visualizzazione dei prezzi:
Gli utenti Internet vogliono che i prezzi vengano visualizzati nel modo più chiaro possibile, tasse incluse, spese di consegna ben messe in evidenza, spese diverse incluse e ben visibili.

Siti tecnicamente “puliti”:
Contenuti non aggiornati, errori di ortografia, tempi di risposta troppo lunghi, messaggi d’errore senza nessun “human touch”: questi i principali errori da evitare.

Linguaggio chiaro:
Gli utenti sono molto sensibili anche alla visualizzazione chiara dei contenuti e pretendono un linguaggio semplice, facilmente comprensibile.

Non forzare l’utente a fornire dati personali prima di un acquisto:
Alcuni siti obbligano i loro utenti a registrarsi prima di poter fare acquisti; chiedendo anche numero di telefono o e-mail. Bisogna invece chiedere queste informazioni solo all’ultimo momento.

La sicurezza:
Gli utenti del Web sono molto sensibili anche ai problemi di sicurezza delle loro transazioni. Quando questa non è più che evidente, vogliono avere a disposizione altri sistemi di transazione come telefono o Fax.

L’aiuto:
La possibilità, per l’utente, di dialogare via e-mail o chat con il sito è un fattore determinante di riuscita e aumenta il tasso di fiducia. I contatti “secchi” e impersonali possono ridurlo drasticamente.

Nel momento in cui un sito offre reali qualità di e-shopability, la fiducia tende ad aumentare automaticamente. L’utente “sa” e “sente” che la società che c’è dietro al sito tiene in considerazione le esigenze dei suoi clienti, se ne occupa, è impegnata a servirli meglio. Non tenere conto di queste esigenze non può che avere come risultato un ridimensionamento delle performance del sito di e-commerce e alla lunga anche il suo fallimento.

3 luglio 2002

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